In Kürze
- Ohne KPIs ist ein Treueprogramm ein teures Hobby. 3 Basis-Kennzahlen reichen für den Anfang.
- Die wichtigsten Zahlen: Wiederkehrrate, CLV, Einlösequote, Net Promoter Score.
- Richtwert Gastronomie: 45 % Wiederkehrrate in 30 Tagen, 50 € Umsatz pro Kunde und Monat.
- Jede KPI braucht einen Zielwert und eine Gegenmaßnahme bei Unterschreitung.
- Einmal im Monat 30 Minuten auf die Zahlen schauen: das reicht, um ein Programm im Griff zu haben.
Ein Treueprogramm ohne Messung ist wie Rezept-Entwicklung ohne Verkostung: gut gemeint, aber nicht steuerbar. Die acht KPIs in diesem Leitfaden decken die relevanten Aspekte ab, von der simplen Wiederkehrrate bis zum Customer Lifetime Value. Jede mit Formel, Richtwert und konkreter Gegenmaßnahme, wenn die Zahl unter das Ziel fällt. Ziel: in 30 Minuten pro Monat ein datengestütztes Bild deines Programms haben.
KPI 1: Wiederkehrrate
Die fundamentalste Zahl: Wie viele registrierte Kunden kommen innerhalb von X Tagen wieder?
Formel
Wiederkehrrate (30 Tage) = Anzahl Kunden mit 2+ Scans in 30 Tagen / Anzahl aktive Kunden
Orientierungswerte (grobe Zielmarken)
| Branche | Solide | Sehr gut |
|---|---|---|
| Café / Bäckerei | ~45 % | ~60 % |
| Einzelhandel | ~20 % | ~35 % |
| Gastronomie (Restaurant) | ~20 % | ~30 % |
| Friseur / Kosmetik | ~35 % | ~50 % |
Richtwerte zur Orientierung ohne branchenweite Erhebung. Deine eigenen Monatswerte sind immer die entscheidende Referenz.
Verbesserung
Unter dem Richtwert: Kunden zurückholen (Push an alle, die vier Wochen nicht da waren), Welcome-Bonus erhöhen, Prämien-Schwelle senken.
KPI 2: Customer Lifetime Value (CLV)
Wie viel Umsatz macht ein durchschnittlicher Stammkunde über seine gesamte Kundenbeziehung mit dir?
Formel
CLV = durchschnittlicher Bon × Besuche pro Jahr × erwartete Kundenlebensdauer in Jahren
Beispiel Café
5 € × 80 Besuche × 3 Jahre = 1.200 € CLV. Bei 200 Stammkunden = 240.000 € Lebenszyklusumsatz. Jedes Prozent mehr Stammkunden ist damit direkt in Euro messbar.
Orientierungswerte
Grobe Richtwerte für Einzelbetriebe: Café / Bäckerei im Bereich von 800–1.800 € CLV, Einzelhandel mit höherem Bon entsprechend höher, Friseur ähnlich zu Cafés. Diese Werte variieren stark nach Standort, Preisniveau und Kundenbindung. Sie ersetzen keine Erhebung in deinem eigenen Betrieb.
Verbesserung
CLV steigt über drei Stellschrauben: höherer Bon (etwas dazu verkaufen, Extra-Punkte ab einem größeren Einkauf), mehr Besuche pro Jahr (Kunden zurückholen) und längere Kundenlebensdauer (VIP-Status, emotionale Bindung).
KPI 3: Einlösequote (Redemption Rate)
Welcher Anteil der erreichten Prämien wird auch eingelöst?
Formel
Einlösequote = Anzahl eingelöster Prämien / Anzahl erreichter Prämien
Richtwerte
Gesund: 50 bis 70 %. Unter 40 % ist ein Warnsignal: entweder ist die Prämie zu klein oder der Einlöse-Prozess zu umständlich. Über 85 % kann ein Budget-Risiko sein, weil die Prämie zu großzügig ist.
Verbesserung
Push-Erinnerung an Kunden mit erreichter Prämie („Dein Gratis-Kaffee wartet seit 2 Wochen auf dich"). Einlöseprozess vereinfachen (kein extra QR-Code nötig, direkter Button in der App).
KPI 4: Scan-Quote
Welcher Anteil aller Kassenbons wird tatsächlich gescannt?
Formel
Scan-Quote = Anzahl Scans / Anzahl Kassenbons
Richtwerte
Woche 1–4 nach dem Start: 15–25 % ist normal. Monat 3: 30–40 %. Monat 6+: 45–55 % sollte erreichbar sein. Unter 25 % nach 3 Monaten heißt: zu wenige scannen mit.
Verbesserung
Personal aktiver auf Scan ansprechen lassen, Welcome-Bonus sichtbarer kommunizieren, QR-Code größer drucken (min. 2,5 × 2,5 cm), Text-Aufruf auf dem Bon („Scannen & 200 Punkte sichern").
KPI 5: Durchschnittlicher Warenkorb
Wie viel geben Programm-Kunden pro Besuch aus im Vergleich zur Laufkundschaft?
Formel
Durchschnittsbon Programm = Summe aller Programm-Bons / Anzahl Programm-Bons
Richtwerte
Programm-Kunden sollten einen 8 bis 15 % höheren Bon haben als die Laufkundschaft. Sonst erfüllt das Programm seinen Zweck nicht. Cafés: typisch +12 %. Einzelhandel: +15 bis 20 %.
Verbesserung
Staffel-Prämien ab höheren Bon-Beträgen („Ab 10 € doppelte Punkte"), gezielte Kombi-Angebote („Kaffee & Croissant = 1,5-fach Punkte").
KPI 6: Net Promoter Score (NPS)
Die emotionale Bindung in einer Zahl: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?" auf Skala 0–10.
Formel
NPS = % Promoter (9–10) − % Kritiker (0–6)
Richtwerte
Gastronomie: 40–55 NPS sind gesund. Über 60: exzellent. Einzelhandel typischerweise 35–50. Unter 30: strukturelles Qualitätsproblem.
Verbesserung
NPS sinkt nicht plötzlich, er ist ein Frühwarnsystem. Bei einem Einbruch: direkt bei den Kritikern nachfragen („Was sollen wir besser machen?"). Meistens sind es zwei, drei konkrete Punkte: Wartezeit, Personal-Freundlichkeit oder Produktqualität.
KPI 7: Referral Rate (Empfehlungsrate)
Wie viele neue Programm-Mitglieder kommen über Empfehlungen bestehender Kunden?
Formel
Referral Rate = Anzahl Neuregistrierungen via Referral-Code / Anzahl gesamter Neuregistrierungen
Richtwerte
Mit aktivem Empfehlungsprogramm: 8–15 % der Neuzugänge sollten via Referral kommen. Unter 3 %: Programm ist nicht sichtbar genug oder Anreiz zu klein. Details zum Referral-Setup im Prämien-Leitfaden.
Verbesserung
Einmalige Verstärker-Aktion („Diesen Monat: doppelter Referrer-Bonus"), Referral-Mechanik prominenter in der Kundenkarte platzieren (Dashboard-Banner), Buttons zum Teilen über WhatsApp und Instagram einbauen.
KPI 8: Anteil inaktiver Kunden
Welcher Anteil registrierter Kunden ist seit X Wochen nicht mehr aktiv?
Formel
Anteil inaktiver Kunden (8 Wochen) = Kunden ohne Scan in 8 Wochen / Gesamte registrierte Kunden
Richtwerte
Anteil nach 8 Wochen ohne Besuch: Café 25–40 %, Einzelhandel 50–65 %, Friseur 30–45 %. Über 70 %: Dein Programm hält die Kunden grundsätzlich nicht.
Verbesserung
Rückhol-Kampagne in mehreren Stufen, von Hand angestoßen. Woche 4: eine freundliche Erinnerung. Woche 8: Bonus-Punkte-Kampagne. Woche 12: Gratis-Produkt beim nächsten Besuch. Treuli verschickt Kampagnen auf Ansage, die einzelnen Schritte planst du monatlich selbst im Dashboard.
Die wichtigste KPI-Regel ist nicht die Formel, sondern die Regelmäßigkeit. Eine halbwegs präzise Zahl, die du monatlich anschaust und auf die du reagierst, ist mehr wert als das perfekte Dashboard, das niemand öffnet. 30 Minuten im Monat reichen.
Der Monats-Check: 30 Minuten, Schritt für Schritt
So läuft ein sinnvoller KPI-Check:
- Minute 1–5: Treuli-Dashboard öffnen. Scan-Volumen, aktive Kunden und durchschnittlichen Bon ansehen, dazu einmal kurz in die CSV-Exportrechnung für die Wiederkehrrate.
- Minute 6–10: Mit dem Vormonat vergleichen. Rot = Handlungsbedarf, grün = weiter so, gelb = beobachten.
- Minute 11–20: Bei roten Zahlen eine Hypothese formulieren, was passiert sein könnte. Neues Personal? Kampagne schief? Wetter?
- Minute 21–25: Eine konkrete Gegenmaßnahme festlegen, zum Beispiel eine Rückhol-Kampagne starten oder die Prämie erhöhen.
- Minute 26–30: Kurze Notiz zum Monat aufschreiben („Juni 2026: Wiederkehrrate 42 %, Ziel 45 %, Kampagne XY gestartet").
Was du nicht messen solltest
Zahlen, die nur schön aussehen
- „Anzahl registrierter Nutzer" ohne Blick auf die Aktivität sagt nichts darüber aus, wer wiederkommt. 10.000 registrierte, 200 aktive Nutzer = schlechtes Programm.
- „Seitenaufrufe" in der Kundenkarte: für ein lokales Treueprogramm ohne Bedeutung.
- „Social-Media-Follower" ist nicht Teil der Kundenbindung im engeren Sinn.
Zu granulare Messung
Stündliche Scan-Raten, monatsgenaue CLV-Veränderungen: das ist für einen Einzelbetrieb viel zu viel des Guten. Monatswerte plus Quartalsrückblick reichen.
Dashboard-Aufbau: welche Zahlen wohin?
Empfehlung für die tägliche Sichtbarkeit:
| Sichtbarkeit | Zahlen |
|---|---|
| Täglich (Dashboard-Startseite) | Scans heute, neue Registrierungen heute, heutiger Warenkorb |
| Wöchentlich (manueller Check) | Wiederkehrrate, Scan-Volumen, Prämien-Einlösungen |
| Monatlich (selbst nachrechnen) | CLV, NPS, Anteil inaktiver Kunden, Referral-Rate |
Treuli zeigt die Basis-Zahlen (Scans, aktive Kunden, Transaktionen) im Dashboard. Für abgeleitete KPIs wie CLV oder Wiederkehrrate nutzt du den CSV-Export und verarbeitest ihn in einer Tabelle. 10 Minuten Arbeit pro Monat.
Fazit
Acht KPIs reichen, um ein lokales Treueprogramm ordentlich zu steuern. Drei davon reichen schon für den Einstieg. Entscheidend ist nicht die Auswahl der „perfekten" Kennzahlen, sondern die Disziplin, jeden Monat draufzuschauen. Treuli liefert die Basis-Zahlen im Dashboard. CLV, Wiederkehrrate und NPS berechnest du bei Bedarf aus dem CSV-Export. Wer das konsequent macht, verbessert messbar: typischerweise 5 bis 15 % Wiederkehrrate in 6 Monaten. Wenn du noch nicht gestartet bist: Treuli Free startet kostenlos, das Dashboard wartet auf dich.